Интернет-журнал Бизнес-стратегии: аналитика и практика

7 ошибок общения в мессенджерах, которые портят деловую репутацию

Переписка в мессенджерах - это устная речь, облачённая в письменную форму.
В живом разговоре мы используем интонацию, паузы, мимику и жесты. Собеседник слышит наши эмоции и может правильно интерпретировать сказанное. В переписке такой возможности нет. Поэтому мы пытаемся компенсировать отсутствие невербальных сигналов разговорным стилем, эмодзи и другими способами передать настроение.
Сложность делового общения в цифровой среде заключается в том, чтобы сохранить баланс. С одной стороны, не скатиться в излишнюю официальность, а с другой не превратить рабочую коммуникацию в неформальное общение.

Какие ошибки чаще всего допускают предприниматели, руководители и эксперты?

Ошибка №1. Начинать общение с голосового сообщения
Голосовое сообщение удобно прежде всего тому, кто его отправляет. Для получателя оно далеко не всегда комфортно.
Деловой человек может находиться на встрече, переговорах, совещании или в дороге. В такой ситуации прослушать сообщение бывает невозможно или неудобно.
Многие возразят, что сегодня существует функция автоматической расшифровки голосовых сообщений. Однако качество транскрипции напрямую зависит от дикции, темпа речи и манеры говорить отправителя. Если речь недостаточно чёткая, текст может содержать серьёзные искажения, а смысл сообщения и вовсе потеряться.
Но главная проблема даже не в этом.
Голосовое сообщение от незнакомого или малознакомого человека нередко воспринимается как перекладывание собственного удобства на собеседника. По сути, отправитель экономит своё время за счёт времени другого человека.
Если вы предпочитаете общаться голосом, начните разговор текстовым сообщением. Кратко обозначьте вопрос и уточните, удобно ли собеседнику перейти на голосовые сообщения.
Такой подход демонстрирует уважение к чужому времени и делает коммуникацию значительно более комфортной для обеих сторон.
Ошибка №2. Использовать неграмотные формы приветствия
Казалось бы, что может быть проще приветствия? Однако именно с него начинается первое впечатление о собеседнике.
В деловой переписке нередко можно встретить приветствия «доброго времени суток», «доброго дня» или даже «доброго вечера».
Во-первых, с точки зрения правил русского языка выражение в родительном падеже – это прощание, например, «всего хорошего», «спокойной ночи». Получается, как в анекдоте: не успели прийти, а уже уходите.
Во-вторых, временные границы сейчас размыты, даже в пределах нашей необъятной Родины, не говоря о том, что у бизнеса много контактов с зарубежными партнерами. Но законодателем определен «рабочий день».
Поэтому не стоит гадать, в какое время суток собеседник откроет ваше сообщение. Правильнее использовать классические формы приветствия: «Здравствуйте» или «Добрый день».
Ошибка №3. Переходить на «ты»
Одна из самых распространённых ошибок в цифровом общении: начинать разговор с обращения на «ты» или предлагать перейти на «ты» уже в первом сообщении.
Обращение на «вы» это не только проявление уважения. Это ещё и комфортная дистанция, которая позволяет людям выстраивать общение без вторжения в личное пространство.
Незнакомый или малознакомый человек, который сразу начинает «тыкать» или предлагает «давайте без формальностей», нередко производит впечатление излишне фамильярного.
Со временем, когда между людьми появляются доверие и взаимопонимание, переход на «ты» вполне возможен. Но важно, чтобы такое решение было взаимным и комфортным для обеих сторон.
Если вы сомневаетесь, обращаться на «ты» или на «вы», выбирайте «вы». Ошибиться в сторону уважения практически невозможно.
Ошибка №4. После приветствия замолкать или отправлять десяток коротких сообщений
Наверняка каждому знакома ситуация, когда в мессенджере приходит сообщение:
«Здравствуйте».
И всё.
Через несколько минут появляется (или не появляется) следующее сообщение. Потом ещё одно. И только спустя какое-то время собеседник переходит к сути вопроса.
Такая манера общения создаёт напряжение у получателя. Потому что каждое новое сообщение сопровождается уведомлением, а это и от работы отвлекает, и заставляет ждать продолжения.
В деловой переписке действует простое правило: одно сообщение — одна задача.
Если вы обращаетесь к человеку впервые, лучше сразу представиться, объяснить причину обращения и сформулировать вопрос.
Дополнительным плюсом будет упоминание человека или обстоятельств знакомства. Возможно, вы познакомились на конференции, получили контакт от коллеги, партнёра или общего знакомого. Эта информация помогает быстрее установить доверие и значительно упрощает начало диалога.
Чем меньше неопределённости в первых сообщениях, тем проще и комфортнее складывается дальнейшее общение.
Ошибка №5. Удалять сообщения без объяснения причин
Современные мессенджеры позволяют удалять отправленные сообщения. Однако использование этой функции не всегда проходит незаметно для собеседника.
Многие забывают, что ещё до открытия чата получателю приходит push-уведомление на экране телефона. Человек может увидеть часть сообщения ещё до того, как откроет переписку.
В результате возникает странная ситуация: уведомление было, а сообщения уже нет.
Именно в этот момент у получателя начинают появляться вопросы. Что было написано? Почему сообщение удалили? Это была ошибка? Информация предназначалась другому человеку?
Удалённое сообщение зачастую вызывает больше интереса и вопросов, чем само сообщение.
Если ошибка всё же произошла, лучше коротко пояснить ситуацию или отредактировать текст. В деловом общении признание ошибки всегда выглядит лучше, чем попытка сделать вид, что ничего не произошло.
Ошибка №6. Не реагировать на сообщения
Переписка в мессенджерах отличается от бумажной и от электронной, в первую очередь, скоростью реакции.
Поэтому после отправки сообщения в мессенджерах, если оно доставлено и прочитано (загораются те самые две синие галочки), у отправителя включается режим ожидания.
Если в скором времени ответ не получен начинается волнение.
Речь идёт не обязательно о немедленном решении вопроса, но хотя бы о подтверждении того, что информация получена.
Порой в данный момент нет возможности подробно ответить, тогда достаточно короткого сообщения: «Получил, отвечу позднее», «Принято», «Вернусь с ответом завтра».
Кроме того, сегодня в мессенджерах появился ещё один удобный инструмент: реакции на сообщения. Иногда достаточно поставить отметку, чтобы дать понять собеседнику: сообщение прочитано, информация принята к сведению.
Краткая реакция зачастую оказывается лучше, чем полное молчание.
Ошибка №7. Злоупотреблять эмодзи
Как уже говорилось, переписка в мессенджерах - это устная речь, облачённая в письменную форму. В живом общении мы передаём эмоции с помощью интонации, мимики и жестов. В переписке такой возможности нет, поэтому многие пытаются компенсировать её эмодзи, картинками и различными символами.
Само по себе использование эмодзи не является ошибкой. Иногда один знак помогает смягчить сообщение или показать доброжелательность.
Однако предпринимателю, эксперту или руководителю важно научиться писать так, чтобы мысль была понятна и без дополнительных символов. Прежде всего сообщение должно сохранять деловой тон и однозначно восприниматься собеседником.
Использовать эмодзи можно, но делать это следует осторожно. Особенно в общении с новыми клиентами, партнёрами или людьми, которых вы ещё плохо знаете.
Особого внимания заслуживают сердечки и другие эмодзи с выраженной эмоциональной или романтической окраской. В начале делового общения такие символы могут выглядеть неуместно и создавать неверное впечатление о намерениях отправителя.
Хорошее правило цифрового этикета звучит просто: сначала содержание, потом эмоции.
Если сообщение понятно, корректно и доброжелательно без эмодзи, значит, коммуникация выстроена правильно.
Цифровой этикет это не про набор формальных правил. Это про уважение к времени, вниманию и личным границам другого человека. И именно из таких мелочей складывается деловая репутация и доверие.
Автор журнала Татьяна Тимошенко. Бизнес-тренер по корпоративной культуре и коммуникациям.
Личный бренд