Продажа начинается задолго до разговора с клиентом
Собственник открывает отчёт отдела продаж и видит - менеджеры звонят, проводят встречи, отправляют предложения. Но часть клиентов к этому моменту уже успела принять решение, просто менеджер об этом не знает.
Покупатель сегодня может сначала изучить сайт, посмотреть социальные сети, прочитать отзывы, сравнить предложения, найти кейсы и ответы на вопросы. И только потом написать или позвонить. К моменту разговора он уже примерно понимает, чего хочет, кому готов доверять и с кем будет сравнивать.
Получается парадокс, компания считает продажей работу менеджера, хотя значительная часть решения клиента формируется ещё до его появления в диалоге.
Что клиент решает до разговора
Представьте человека, который выбирает услугу или товар. Он пытается понять, подходит ли ему предложение, можно ли компании доверять, чем она отличается от конкурентов и что получит в результате.
Каждый найденный ответ снижает неопределённость. А каждый пробел приходится закрывать менеджеру во время разговора. Если на сайте нет понятного объяснения, отзывов или кейсов, продавцу приходится создавать доверие практически с нуля.
Поэтому слабый сайт, неубедительные отзывы или бесполезная карточка товара это не только проблема маркетинга. Это дополнительная работа для отдела продаж и одновременно риск потерять клиента ещё до первого контакта.
Где компания чаще всего теряет клиента
Проблема часто возникает не в отдельных каналах, а на стыке между ними. На сайте компания обещает одно, в социальных сетях показывает другое, а менеджер рассказывает третье. Клиент получает разрозненную информацию и вынужден самостоятельно собирать картину.
Особенно заметны такие пробелы:
в рекламе заявлена выгода, которую сложно найти в подробном описании;
отзывы есть, но они не отвечают на реальные сомнения покупателей;
кейсы показывают результат, но не объясняют, как он был получен;
в карточке товара есть характеристики, но непонятно, кому и для какой задачи он подходит;
клиент вынужден обращаться к менеджеру с вопросом, ответ на который вполне можно было дать заранее.
Каждый такой пробел увеличивает зависимость от продавца. А иногда клиент просто закрывает страницу и уходит к конкуренту, не дожидаясь разговора.
Важно пройти путь клиента самостоятельно
Выберите один продукт или услугу и представьте, что ничего о компании не знаете. Пройдите весь путь так, как его проходит реальный покупатель. Найдите предложение, изучите сайт, социальные сети, отзывы, кейсы, карточку товара и попробуйте получить ответы на основные вопросы без помощи менеджера.
Фиксируйте только то, что осталось непонятным:
почему стоит выбрать именно эту компанию;
чем предложение отличается от конкурентов;
какой результат получает клиент;
есть ли подтверждение заявленного результата;
что произойдёт после покупки;
какие вопросы остаются без ответа.
Не нужно сразу переделывать всё. Выберите один самый важный пробел и закройте его там, где клиент сталкивается с ним впервые.
Затем снова пройдите этот путь. Если теперь на тот же вопрос уже есть понятный ответ, вы сделали то, что обычно пытаются решить дополнительными звонками и обучением менеджеров.
Что меняется после этого
Менеджер перестаёт быть единственным источником информации о компании. Клиент приходит в разговор уже подготовленным, поэтому продавцу не приходится начинать с длинной презентации и заново доказывать очевидное.
Разговор становится предметнее. Клиент задаёт конкретные вопросы, сравнивает варианты, обсуждает свою ситуацию. А менеджер тратит время не на передачу базовой информации, а на помощь в принятии решения.
Продажа в таком случае действительно начинается задолго до разговора с продавцом, с первого контакта клиента с вашей компанией.
Вопрос для собственника здесь только один.
Что ваш клиент должен узнать о вас до разговора с менеджером, но сегодня вынужден узнавать уже во время продажи?
Автор журнала Алёна Мефёд. Бизнес-тренер, сертифицированный игропрактик, автор бизнес-игр по продажам и переговорам, собственник бизнеса.