7 ошибок менеджеров, из-за которых компания теряет до 30% прибыли Конкретные ошибки в общении, которые собственник чаще всего даже не замечает.
Собственник обычно видит сколько сделок заключено, какой план выполнен, сколько денег принёс каждый менеджер. Но большая часть потерь происходит раньше, внутри обычных разговоров с клиентами.
Менеджер может быть активным, совершать много звонков, отправлять коммерческие предложения и при этом регулярно терять сделки из-за одних и тех же ошибок в коммуникации. Самое неприятное, что в отчётах этого не видно. Там есть только итоговый статус: «не договорились», «дорого», «подумает», «выбрали другого».
А между тем причины часто лежат не в цене и не в конкурентах. Они появляются в самом разговоре: в вопросах, которые менеджер не задал, в словах, которые сказал слишком рано, и в попытках убедить клиента до того, как понял, что ему вообще нужно.
Ошибка №1. Менеджер начинает рассказывать раньше, чем понимает ситуацию
Клиент ещё не успел толком объяснить свою задачу, а менеджер уже презентует компанию, продукт и преимущества. Он действует из хороших побуждений: хочет быстрее показать ценность. Но в результате клиент слышит стандартный рассказ, который может вообще не иметь отношения к его ситуации.
Чем раньше начинается презентация, тем выше риск, что менеджер продаёт не то, что действительно важно клиенту.
Ошибка №2. Менеджер задаёт вопросы, но не использует ответы
Иногда разговор формально выглядит правильно. Менеджер спрашивает о потребностях, уточняет детали, получает информацию. Но затем переходит к заранее подготовленной презентации, как будто клиент ничего не говорил.
Для клиента это заметный сигнал: меня спросили не для того, чтобы понять, а потому что так положено по скрипту.
Ошибка №3. Менеджер перебивает клиента
Эта ошибка редко попадает в отчёты и почти никогда не обсуждается на планёрках. При этом именно она может разрушить разговор ещё до того, как менеджер перейдёт к предложению.
Менеджер слышит знакомую проблему, решает, что уже понял клиента, и начинает объяснять решение. Но клиент ещё не закончил говорить. В результате у него возникает ощущение, что его не услышали, а ему уже пытаются что-то продать.
Ошибка №4. Менеджер спорит с возражением
«Дорого» превращается в попытку доказать, что на самом деле недорого. «Я подумаю» в попытку немедленно получить решение. «Мы работаем с другим поставщиком» в длинный рассказ о том, почему конкуренты хуже.
Но возражение это не всегда атака, которую нужно отбить. Иногда это информация, которую менеджер ещё не понял.
Пока сотрудник пытается победить в споре, клиент всё сильнее защищает свою позицию.
Ошибка №5. Менеджер слишком рано говорит о цене
Цена появляется в разговоре до того, как клиент понял, какую проблему решает предложение и что он получит в результате. После этого обсуждение почти автоматически сводится к одному вопросу: дорого или дёшево.
Проблема не в самой цене. Проблема в последовательности разговора. Если ценность ещё не стала понятна клиенту, менеджеру практически нечем её защищать.
Ошибка №6. Менеджер отвечает на слова, а не пытается понять их смысл
Клиент говорит: «Нам нужно подумать». Менеджер отвечает заготовленной фразой. Клиент говорит: «Дорого». Менеджер начинает рассказывать о преимуществах.
Но одинаковые слова могут означать совершенно разные вещи. За «дорого» может скрываться отсутствие бюджета, непонимание ценности, сравнение с конкурентом или просто желание получить скидку.
Если менеджер реагирует на формулировку, а не выясняет причину, он начинает решать проблему, которой может вообще не существовать.
Ошибка №7. Менеджер заканчивает разговор без понятного следующего шага
Клиент говорит: «Я подумаю», менеджер отвечает: «Хорошо, тогда я вам перезвоню». Когда именно? О чём будет следующий разговор? Что клиент должен сделать до этого момента?
В результате сделка переходит в привычный статус «думает», а менеджер через несколько дней пытается снова связаться с человеком, который уже мог потерять интерес или выбрать другое решение.
Все семь ошибок выглядят разными. Но у них одна причина: менеджер пытается управлять продажей, не управляя разговором.
Что собственник чаще всего не замечает
Эти ошибки сложно увидеть, если руководитель оценивает работу отдела только по количеству звонков, встреч и заключённых сделок. Цифры показывают результат, но не объясняют, почему один менеджер стабильно закрывает сделки, а другой при том же количестве клиентов постоянно слышит «мы подумаем».
Поэтому полезно периодически смотреть не только на показатели, но и на сами разговоры.
Не для того, чтобы искать виноватого. А чтобы увидеть повторяющиеся ошибки.
Один инструмент: аудит пяти разговоров
Возьмите пять последних разговоров менеджера, которые закончились без сделки. Это могут быть звонки, встречи или переписка, главное, чтобы можно было восстановить ход общения.
Прослушайте или прочитайте каждый разговор и отметьте только семь пунктов:
менеджер сначала выяснил ситуацию клиента, а потом сделал предложение;
он использовал ответы клиента в дальнейшем разговоре;
не перебивал и не торопился с решением;
не спорил с возражениями;
не переходил к цене раньше, чем сформировал понимание ценности;
уточнял, что именно стоит за словами клиента;
завершил разговор конкретным следующим шагом.
Не нужно сразу исправлять всё. После пяти разговоров выберите одну ошибку, которая повторяется чаще остальных, и работайте только с ней в течение ближайшего периода.
Например, если менеджеры постоянно начинают презентацию раньше, чем понимают ситуацию клиента, вводится одно правило: до предложения необходимо выяснить минимум три важных обстоятельства о задаче клиента.
Затем снова прослушайте пять разговоров и посмотрите, изменилось ли поведение.
Именно так разговоры становятся управляемыми. Не через десятки новых скриптов и не через попытку одновременно исправить всё, а через поиск одной повторяющейся ошибки и её последовательную проработку.
Вывод
Компания может терять прибыль не только из-за слабого продукта, высокой конкуренции или недостатка клиентов. Иногда деньги уходят в совершенно обычных разговорах, которые внешне кажутся нормальными.
Менеджеры продолжают работать, CRM заполняется, встречи проходят. Но если одна и та же ошибка повторяется из разговора в разговор, она постепенно превращается в системную потерю.
Поэтому иногда полезнее не искать новую технику продаж, а просто прослушать пять последних проигранных разговоров.
Какую ошибку ваши менеджеры повторяют чаще всего, а вы пока её просто не замечаете?
Автор журнала Алёна Мефёд. Бизнес-тренер, сертифицированный игропрактик, автор бизнес-игр по продажам и переговорам, собственник бизнеса.