Практически каждый наш проект по внедрению CRM начинается одинаково.
Мы начинаем аудит. И примерно в двух случаях из трех уже на этом этапе становится понятно: внедрять пока нечего.
Не потому, что CRM плохая.
Потому что бизнес существует, а система управления - еще нет.
Нет описанных бизнес-процессов. Нет понимания, какой результат должен выдавать каждый этап работы. Нет ЦКП (ценностного конечного продукта). Не определено, кто за что отвечает и где заканчивается ответственность одного подразделения и начинается ответственность другого.
Когда заявка передается в производство? Кто подключает юристов? Когда включается бухгалтерия? Что получает сервисный отдел после завершения проекта? Какие данные должны попасть руководителю? Что происходит, если клиент согласился? А если отказался?
Ответов на эти вопросы часто нет.
И тогда аудит перестает быть аудитом CRM.
Он превращается в совместный разбор бизнеса на атомы.
Часто именно на этом этапе выясняется, что компании нужна не CRM.
Ей сначала нужно договориться, как она вообще работает.
И это, пожалуй, самая неожиданная часть нашей работы. Многие думают, что внедрение CRM - это настройка карточек, воронок и автоматизаций. На самом деле это момент, когда компания впервые подробно разбирает собственную работу.
Современная CRM давно вышла за рамки классической воронки. Это единая среда, в которой взаимодействуют продажи, производство, логистика, сервис, бухгалтерия, закупки, HR и руководитель. Если между этими подразделениями нет понятных правил взаимодействия, никакая автоматизация этого не исправит.
CRM не создает порядок.
Она лишь фиксирует тот порядок, который уже существует.
Если автоматизировать хаос, получится не эффективная система, а автоматизированный хаос.
Поэтому хороший проект начинается не с выбора платформы и не с демонстрации функций.
Он начинается с вопросов.
Какие проблемы должны исчезнуть после внедрения? Что должно измениться в работе компании через полгода? Когда работа считается переданной следующему подразделению? Какой результат должно получить это подразделение? Что должно произойти, если процесс пошел не по плану?
Если на эти вопросы сложно ответить без долгих обсуждений, значит начинать стоит именно с них.
За годы работы мы заметили одну закономерность.
Чем меньше времени компания тратит на описание своей работы до внедрения CRM, тем больше времени и денег она тратит после запуска системы, исправляя ошибки.
Но самое интересное происходит еще раньше.
Иногда самое ценное, что дает проект по внедрению CRM, происходит еще до того, как CRM вообще появляется в компании.
Пока мы вместе разбираем бизнес-процессы, руководители начинают смотреть на свою компанию по-новому. Появляются новые идеи. Исчезают лишние согласования. Меняются правила взаимодействия между подразделениями. Нередко именно в этот момент рождаются решения, которые делают бизнес эффективнее еще до начала автоматизации.
Хороший аудит заканчивается не техническим заданием.
Он заканчивается тем, что руководитель начинает лучше понимать собственную компанию.
И только после этого появляется смысл переносить эту модель в CRM.
Автор журнала Роман Чепурин. Эксперт по внедрению CRM систем.
